ABC-Handlu
Image default
Home » Blog » Recepcjonistów septem peccata capitalia
HoReCa Turystyka Wszystkie

Recepcjonistów septem peccata capitalia

Recepcjonista to niemalże wizytówka kadry hotelowej. Każdy uczeń szkoły hotelarskiej musi odbyć praktykę, podczas której obowiązkowo pełni między innymi rolę recepcjonisty. Jest to pierwsza osoba obiektu hotelowego, z którą spotka się potencjalny klient i od jej zachowania, jakości obsługi oraz umiejętności kontaktu zależy naprawdę bardzo dużo. recepcjonista

Z przeprowadzonych przez nas rozmów z właścicielami hoteli wynika, że największym „grzechem” popełnianych przez recepcjonistów jest brak uśmiechu. Drugim z częściej popełnianych błędów jest to, że nie wstają na widok wchodzącego klienta. recepcjonista

Lista popełnianych błędów jest o wiele dłuższa. Według hotelarzy do najpoważniejszych należą: niedopełnienie obowiązku meldunkowego, niepobieranie opłaty za pierwszą dobę hotelową z góry, nieudzielenie gościowi wszystkich informacji, lekceważenie zeszytu recepcji, niewstawanie na widok gości, nieuśmiechanie się, zwracanie się „per ty” do przełożonego w sposób słyszalny dla gości hotelowych.

– Do podanej listy siedmiu grzechów głównych należy dołączyć też i inne, w tym między innymi prowadzenie prywatnych rozmów przez telefon komórkowy podczas obsługiwania w recepcji nowo przybyłego gościa – dzieli się z nami swoimi spostrzeżeniami Milos Forman, menadżer hotelu z Hajduszoboszlo na Węgrzech. – Nie, to nie jest żaden wymysł – podkreśla z naciskiem, kiedy zauważa, że zaczynam spoglądać na niego z niedowierzaniem. Podam pierwszy z brzegu przykład z mojego obiektu. Jest późny wieczór, do hotelu wchodzi gość, który dokonał wcześniej rezerwacji pokoju. Podchodzi do recepcji by się zameldować.

Recepcjonistka prowadzi rozmowę przez telefon komórkowy. Z tego, co mówi wyraźnie słychać, że to rozmowa prywatna. Recepcjonistka nie przerywa rozmowy tylko uśmiecha się do klienta, który spokojnie czeka. Mija minuta, druga, trzecia, kolejna. Obserwuję całą sytuację z pewnej odległości i widzę, że cierpliwość klienta została wystawiona na ciężką próbę. Ze zdenerwowania, lub też, by zainteresować swoją osobą recepcjonistkę klient zaczyna bębnić palcami po blacie. Wreszcie osiąga zamierzony skutek, bo recepcjonistka kończy rozmowę i zwraca się do klienta – opowiada Milos Forman.

Niestety, opowiedziany przez naszego znajomego przypadek nie jest sporadyczny. Podobne zdarzają się dosyć często, by nie powiedzieć nader często. Co zrobić, by takie zachowania nie miały miejsca w naszych obiektach? Po pierwsze wpajać zasady odpowiedniego zachowania na szkoleniu stanowiskowym. Po drugie rygorystycznie wymagać przestrzegania zasad obsługi klienta zgodnie z otrzymanymi wytycznymi i odbytym szkoleniem. Jeśli sytuacja się powtórzy to bezwzględnie zwalniać takie osoby z pracy. Jedna niewłaściwie zachowująca się osoba obsługi może zepsuć opinię całego obiektu. Dobrą opinię jest bardzo łatwo stracić, odzyskać natomiast bardzo trudno.

A teraz o bardziej skandalicznych sytuacjach, o których opowiedzieli nam nasi znajomi podróżujący od lat po kraju, między Europą, obydwiema Amerykami i Chinami. recepcjonista

– Spotykaliśmy się z sytuacją, że czerniaka podano zamiast zamawianego dorsza, napój zamiast soku, napój kawo podobny zamiast mokki, ser wędzony zamiast oscypka, drinki o minimalnej zawartości alkoholu – opowiadają nam przypadki z podróży. – Oto jakże częste grzechy główne obiektów restauracyjnych znanych i mniej znanych hoteli. Niemożliwe? A jednak, to fakty i nie są one jednostkowe – kontynuują swoje opowieści. W jednym z polskich hoteli, gdzie spędzaliśmy dwa dni na szkoleniu menadżerskim, zamówiliśmy oscypki. Prowadzącym szkolenie był przedstawiciel jednego z hoteli naszej sieci, dyrektor ds. szkolenia z Danii. Chcieliśmy zaserwować mu jedną z regionalnych potraw. W karcie wyczytaliśmy, że oferują oscypki. Zamówiliśmy dla niego i dla siebie. Było to śniadanie, więc potrawa idealnie pasowała do pory dnia. Jakież było nasze zdziwienie, kiedy posmakowaliśmy podanych serów… Z oscypkami, poza wykonaną formą, nie miały one nic wspólnego.

Nasz znajomy Duńczyk nie zorientował się, że podany oscypek tak naprawdę oscypkiem nie jest i my go z tej niewiedzy nie wyprowadziliśmy. Dla dobra opinii o polskich hotelach i polskiej gastronomii. Zachwalał potrawę – nie wiem, czy z dobrego wychowania, czy naprawdę mu smakowała. Owszem, ser był nawet smaczny, ale nam przecież nie o dobry smak chodziło, ale o prawdziwego oscypka. Skończyło się na tym, że w tym hotelu już więcej nie organizujemy żadnych szkoleń.

podkreślili nasi rozmówcy.

Są też i inne złe nawyki hotelarzy, o których należy wspomnieć. Wśród nich są między innymi takie jak: przechowywanie krewetek razem z mięsem, malinami, kotletami, przeterminowane pierogi mrożone, zamrażanie twarogu, chleba, łososia wędzonego, serwowanie mrożonych dań gotowych, jako własnych i świeżych. Skandalicznym jest zawyżanie rachunków przez kelnerów, automatyczne doliczania rachunku za obsługę bez uprzedzania o tym klienta. recepcjonista

Dla równowagi i dobrego samopoczucia należy z całą mocą stwierdzić, że ogromna większość obiektów, o których mówimy posiada wspaniałą obsługę, doskonałą kuchnię i jest wzorem do naśladowania. Jeśli podobne przypadki, jak opisane powyżej, nadal się zdarzają to należy o nich pisań, mówić i piętnować. Dla naszego wspólnego dobra – przemysłu hotelarskiego i klientów.

Pozostałe artykuły znajdziesz na www.abc-handlu.pl
Zapraszamy również na nasz drugi portal www.abc-restauracji.pl

Related posts

Usługi Szopi od 13 maja będą dostępne dla mieszkańców…

ABC-Handlu

Warsaw Food Expo 2020!

ABC-Handlu

Hurtownia gastronomiczna Kaptan Food

ABC-Handlu